توسعه مدل بهينه سازي سياست هاي وارانتي با لحاظ كردن سياست گذاري رضايت مندي مشتري در دوره پساوارانتي

چكيده :

با رقابت شديدتر و تقاضاي متنوع¬تر مشتريان، مدل¬هاي سنتي توليد سودآوري توليدكنندگان را محدود مي¬كنند. براي رسيدن به توسعه پايدار، بسياري از توليدكنندگان مدل كسب و كار خود را به توليد مبتني بر خدمات پس از فروش منتقل كرده¬اند. در اين راستا سودآوري بالقوه خدمات پس از فروش در دوره وارانتي، به يك سياست جذاب براي توليدكنندگان در طي دو دهه اخير تبديل شده است. اما در مقابل مشتريان همواره با شك و ترديد نسبت به استفاده از چنين سياستي و همچنين تاثير آن¬ بر عملكرد محصولات خريداري شده بخصوص در دوره پس از انقضاي وارانتي (پسا وارانتي) روبرو بوده¬اند. از اينرو در تحقيق حاضر، يك مدل تصميم‌گيري سه هدفه غيرخطي مختلط عددصحيح براي پذيرش سفارش خدمات پس از فروش مشتريان و تخصيص منابع خدماتي به آن¬ها در طول دوره وارانتي و پسا وارانتي ارائه شد. اهداف حداكثر سازي سود توليدكننده، حداكثرسازي رضايت مشتريان در طول دوره وارانتي و حداكثرسازي رضايت مشتريان در طول دوره پسا وارانتي در مدل تحقيق لحاظ شد. در مدل پيشنهادي، منابع خدمات پس از فروش محدود بود و مدل الزامات مختلف سفارش و انتظارات متنوع مشتريان را در نظر گرفت. متفاوت از مطالعات موجود در زمينه خدمات پس از فروش، مدل پيشنهادي سفارش‌هاي خدماتي را بر اساس عامل وارانتي دسته‌بندي كرد و در فرآيند بهينه‌سازي رضايت مشتريان را در دوره وارانتي و پس از آن در نظر گرفت كه راهكار مناسبي براي توليدكنندگان محصولات و ارائه دهندگان خدمات پس از فروش ايجاد مي¬كند. با توجه به پيچيدگي¬هاي بهينه¬سازي مدل پيشنهادي تحقيق رويكرد فراابتكاري براساس الگوريتم ژنتيك چندهدفه توسعه يافت و در طي 60 سناريو مختلف بحث و بررسي شد. نتايج عددي نشان داد كه ، طول دوره وارانتي رابطه عكس با مقدار سوددهي توليدكننده دارد. تعداد تكنسين¬هاي مورد استفاده نيز تاثير معكوس بر سود توليدكننده دارد.افزايش تعداد تكنسين¬هاي مورد تخصيص در دوره وارانتي رابطه مستقيم و در دوره پسا وارانتي رابطه معكوس بر رضايت مشتريان دارد و درنهايت مي¬توان بيان كرد كه با افزايش طول دوره وارانتي ميزان رضايت مشتريان چه در طول دوره وارانتي و چه پسا وارانتي افزايش مي¬يابد.